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南昌旭潔環(huán)??萍及l(fā)展有限公司——江西南昌洗地機品牌電動(dòng)手推式洗地機廠(chǎng)家、駕駛式洗地機廠(chǎng)家、洗地車(chē)廠(chǎng)家和電動(dòng)掃地車(chē)廠(chǎng)家,誠邀洗地機招商加盟代理和電動(dòng)掃地車(chē)招商加盟代理
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酒店賓館物業(yè)保潔服務(wù)提升方案

發(fā)布者:旭潔多功能洗地機和電動(dòng)掃地車(chē)  信息來(lái)源:江西大型清潔設備生產(chǎn)廠(chǎng)  發(fā)布時(shí)間:2021-08-05  瀏覽量:
酒店賓館物業(yè)保潔服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)提升綜述

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式;以顧客需求為導向,不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)中持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。“勿以善小而不為”,提升服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí):“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個(gè)細節,都不能當作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,使每一點(diǎn)提升都能給顧客帶來(lái)更大的方便與滿(mǎn)意。

物業(yè)服務(wù)提升的宗旨

以高度的責任心為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì )認可企業(yè)的品牌;以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù),業(yè)主才會(huì )感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時(shí),強化了對物業(yè)品牌的忠誠度,讓業(yè)主確實(shí)感受到“走進(jìn)佳兆業(yè),住在佳兆業(yè)”。

物業(yè)服務(wù)提升的核心

客服服務(wù):“心服務(wù),心感動(dòng)”。鑄就真誠、熱情、感動(dòng)的一面,顧客的滿(mǎn)意是我們最大的愿景。以細心、精湛的專(zhuān)業(yè)服務(wù),周密的關(guān)愛(ài)行動(dòng)倡導我們的“幸福101”。

安全服務(wù):保衛到家是我們的責任,安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求,“港動(dòng)生活,貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù),精心呵護實(shí)現安全和管理、建筑與人文的完美結合。

環(huán)境服務(wù):做綠化服務(wù)的“美容師”,別出心裁、細心的美化身邊每一處,以綠意、花意,滿(mǎn)意呵護周?chē)G化植被。感官優(yōu)美環(huán)境,全天侯的保潔服務(wù),熱情周到的家政服務(wù),伴您生活每一程。

物業(yè)服務(wù)提升的主線(xiàn)

基礎業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線(xiàn)!物業(yè)服務(wù)提升的主線(xiàn)來(lái)源于顧客的核心需求。

物業(yè)服務(wù)中心安全管理模式

一、安全管理基礎業(yè)務(wù)

監控中心24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)值守,確保服務(wù)更及時(shí)全面。安全管理創(chuàng )新模式,除了智能化安防系統以外,嚴格門(mén)禁分級管理,保護居家私密性;采取內外圍巡邏雙保險,人防、技防、物防有機結合,確保住戶(hù)的安全和私密性得到最大的保護。

1、安全管理

1.1 工作職責:

職業(yè)保安:維護公共秩序和安全,防止罪案發(fā)生,處理各類(lèi)突發(fā)事件;
交通安全:交通順暢,車(chē)輛、行人安全;
消防安全:發(fā)現并消除火災隱患,撲滅初起火災。

1.2 安全管理防范體系:

建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊伍;
按照公司體系文件的規定,加大對人流、物流、車(chē)流等治安重點(diǎn)的有效監控;
全面實(shí)施多級階梯式快速增援體系;
密切與所在轄區治安管理部門(mén)的聯(lián)系,在小區設立治安辦公場(chǎng)所,警民共建“安全文明小區”。不定期邀請民警、急救中心專(zhuān)業(yè)人員到小區為住戶(hù)舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座,提高群防意識及能力。

1.3 安全管理崗的設置和職能:

固定崗:主要出入口和瞭望臺作用:人員、交通、通道管制,對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。
巡邏崗:分苑區設置作用:結合固定崗的設置,巡查各苑及公共區域的安全狀態(tài),掃除安全盲點(diǎn)。
消防安全管理貫徹“預防為主、防消結合”的消防管理方針,強化全員消防意識,建立消防隊伍,健全消防管理制度,制定消防作戰方案、消防疏散圖和緊急救護方案,配置必要之滅火器具,進(jìn)行防火分隔,設置火災事故照明,建立防火檔案,定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習,嚴防火災的發(fā)生。

1.4 車(chē)輛交通及停車(chē)場(chǎng)管理

1.4.1 停車(chē)場(chǎng)管理措施:

停車(chē)場(chǎng)各項手續齊全、有效,保證經(jīng)營(yíng)的合法性;
制定停車(chē)場(chǎng)管理制度,為車(chē)輛停放提供有序、安全的環(huán)境;
各類(lèi)車(chē)輛按照指定區域分類(lèi)停放;
針對地面及地下停車(chē)場(chǎng)不同特點(diǎn),制定相應的安全巡查管理方式;
設置明顯的標識,引導各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)入相應停放區域。
1.4.2 車(chē)流交通控制

車(chē)輛出入口均設置明顯標識,所有車(chē)輛出入根據指示行駛;
車(chē)輛出入口安全崗對車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)、有效的指揮、疏導,保持道路通暢;
車(chē)輛出入口安全崗對進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行適當控制并詳細記錄;
采取有效措施,防止車(chē)輛停放于非停車(chē)區域;
實(shí)施車(chē)輛環(huán)保管理,降低噪音、廢氣污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根據不同區域特點(diǎn),制定區域性公共秩序安全管理措施;
根據不同時(shí)間段特點(diǎn),制定時(shí)段性公共秩序安全管理措施;
針對可能出現的突發(fā)事件,制定相應的應急預案。

物業(yè)服務(wù)中心工程管理模式

一、工程管理基礎業(yè)務(wù)

1.1 設備管理的目標

通過(guò)有效的設備管理和預防性措施,防止設備的損壞及故障的發(fā)生,延長(cháng)設備的使用壽命;
在設備完全損壞或喪失功能以前,使其盡量、盡快恢復原有的功能。

1.2 設備管理范圍

供配電系統,包括:低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內設施等;
給排水系統、污水處理系統;
消防給水系統(消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開(kāi)關(guān)、水流指示器、穩壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等);消防電系統(煙感、溫感、手動(dòng)報警按鈕、警鈴、消防主機等);
電梯;
維修工具及設備;
智能化系統,包括:?jiǎn)卧T(mén)門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)系統、小區監控攝像系統、住戶(hù)門(mén)禁對講系統等;
公共娛樂(lè )設施,例如:成人健身裝置、兒童游樂(lè )設施、泳池等;
其它公用設施,如溝、渠、管線(xiàn)、標牌、公共通道、小區公共照明、小區井蓋、信箱和避雷系統等。

1.3 建立科學(xué)、嚴密的制度,控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節,實(shí)現規范化、專(zhuān)業(yè)化管理。

1.4 實(shí)施設備三級人員管理

經(jīng)理:設備安全之第一責任人,負責設備保養維修工作的檢查、監督;
設備主管:負責設備保養維修工作的組織、安排和實(shí)施,解決技術(shù)難題;
設備責任人:負責責任范圍內設備保養維修的日常工作。

1.5 建立完備的設備臺帳和設備技術(shù)檔案。

1.6 實(shí)施設備六級保養檢修制度

日檢:日常巡視檢查維護,檢查設備運行狀態(tài)是否正常;
月檢:測試性檢查,對設備進(jìn)行性能測試、調整;
季(半年)檢:維護性修理,對設備進(jìn)行清掃、加油、調試;
年檢:恢復性修理,對設備局部解體,著(zhù)重恢復設備的電氣性能、機械和精度,檢修或更換零部件及附屬裝置;
大修:徹底性修理,對設備全部解體,全面檢查、試驗、探傷、調試,更換全部不合格零部件或附屬裝置;
分承包方保養維修:依據分包合同之約定,進(jìn)行定期保養及故障處理。

物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境管理模式

一、環(huán)境管理基礎業(yè)務(wù)

1.1 環(huán)境管理模式

根據清潔綠化各環(huán)節的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn),實(shí)行“四結合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結合,常規性保潔管理與特殊性保潔管理相結合,公共區域清潔綠化管理與個(gè)性化家政服務(wù)相結合,保潔管理與綠化、美化相結合。劃分責任區域范圍,落實(shí)責任人,實(shí)行全天候24小時(shí)保潔服務(wù)。

1.2 環(huán)境管理工作計劃的制定與實(shí)施

確定科學(xué)可行的小區清潔綠化管理目標;
擬定詳細的清潔綠化工作計劃,包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個(gè)方面;
制定合理的清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序;
按照計劃落實(shí)、實(shí)施和評估,根據具體運作中的實(shí)際情況不斷調整和修正清潔綠化管理目標和工作計劃。

1.3 環(huán)境管理工作重點(diǎn)內容:

垃圾分流,實(shí)施“三化”管理對住戶(hù)生活垃圾實(shí)施“三化”管理,即垃圾收集分類(lèi)袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化,使整個(gè)垃圾收集、回收系統做到良性循環(huán)。
加強生活污水處理,削減生活污水對環(huán)境的污染
噪音污染控制
空氣污染控制
立體式、多層次小區園林綠化

物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)客服管理模式

一、 品質(zhì)客服基礎業(yè)務(wù)要點(diǎn):

1、窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規范,BI禮儀規范率100%。

2、現場(chǎng)品質(zhì)管理意識100%貫徹到所有服務(wù)中心的一線(xiàn)員工,并真正在工作結果中得到體現。

3、標準化服務(wù)標準和流程100%啟用于現場(chǎng)作業(yè)中,保持現場(chǎng)基礎業(yè)務(wù)的水平。

4、客戶(hù)訪(fǎng)談100%覆蓋,客戶(hù)需求處理達到閉環(huán),處理率100%。

二、品質(zhì)客服提升重點(diǎn)及推進(jìn):

(一)品質(zhì)客服提升重點(diǎn)

1.1 員工精神面貌:

以提升全員BI禮儀為重點(diǎn),強化窗口崗位(前臺、出入口崗、車(chē)場(chǎng)崗等)員工BI及服務(wù)意識,加強對物業(yè)優(yōu)良傳統和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養及提升,達到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識令客戶(hù)滿(mǎn)意。

1.2 固化基礎服務(wù):

建立健全體系制度,推行標準化服務(wù)模式。全員灌輸品質(zhì)意識,提升現場(chǎng)業(yè)務(wù)管理能力,同時(shí)要求現場(chǎng)業(yè)務(wù)管理與體系運行有效的結合,將寫(xiě)的和做的達到統一,管理和執行達到融合。

1.3 關(guān)注客戶(hù)的需求:

拓寬客戶(hù)溝通渠道,加強客戶(hù)溝通效率,落實(shí)100%客戶(hù)訪(fǎng)談客戶(hù)細分,開(kāi)展“走動(dòng)式”現場(chǎng)辦公服務(wù)等活動(dòng)零距離與客戶(hù)溝通,面對面對客戶(hù)服務(wù),主動(dòng)認識了解客戶(hù)、收集客戶(hù)需求和意見(jiàn),提升客戶(hù)居住服務(wù)體驗感受。

1.4 快速服務(wù)響應:

梳理客戶(hù)服務(wù)流程,提供快速服務(wù)通道;形成客戶(hù)服務(wù)三十分鐘響應的服務(wù)機制,強化客戶(hù)信息管理及客戶(hù)信息處理流程。

1.5 新項目服務(wù):

建立主動(dòng)跟蹤式服務(wù),針對入伙、裝修、入住不同環(huán)節的客戶(hù)需求主動(dòng)提供服務(wù)。關(guān)注裝修管理,裝修垃圾堆放,公共設施遺留問(wèn)題的跟進(jìn)整改,通過(guò)提供裝修支持、搬家便利等措施,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

1.6 服務(wù)品牌建設,社團建立和社區文化開(kāi)展:

注重物業(yè)服務(wù)品牌的建設,通過(guò)社區社團和文化組織的建立和培養,逐步形成佳兆業(yè)文化特性,并在這一過(guò)程中培養忠誠客戶(hù);組織策劃主題社區文化活動(dòng),有延續性的開(kāi)展,營(yíng)造情感依賴(lài)的社區氛圍。

客戶(hù)流線(xiàn)的梳理

一、客戶(hù)流線(xiàn)的梳理

為了提升項目現場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì),規范基礎業(yè)務(wù)作業(yè)指導,強化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續化的對項目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監督。每年各分公司根據前一年編制的客戶(hù)流線(xiàn)及管理現狀進(jìn)行梳理調整,提升整體服務(wù)品質(zhì)。

客戶(hù)流線(xiàn)將做為作業(yè)指導,納入體系文件。

二、客戶(hù)流線(xiàn)的編制要求

1、根據各項目特點(diǎn)編制客戶(hù)流線(xiàn),流線(xiàn)路徑需清晰,有具體的量化指標;

2、客戶(hù)流線(xiàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解,最大程度上細化關(guān)注點(diǎn)部位;

3、各項服務(wù)標準可根據作業(yè)指導文件進(jìn)行詳細編制。
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